¿Qué importancia tiene la gestión de la cartera de clientes en la pyme?

La cartera de clientes es el conjunto de personas o empresas con las que una pyme mantiene relaciones comerciales. En ella se incluyen clientes activos, inactivos y aquellos con los que se han establecido oportunidades que aún no se han cerrado. Se trata de un activo estratégico que permite a la empresa planificar acciones comerciales, anticiparse a la pérdida de clientes y priorizar esfuerzos según el valor que cada uno aporta al negocio.

Una cartera de clientes bien gestionada permite a la pyme trabajar de forma más inteligente, focalizando el tiempo y el esfuerzo en quienes realmente contribuyen al crecimiento del negocio.

Beneficios de optimizar la cartera de clientes de tu pyme

Una gestión adecuada aporta numerosas ventajas a las pequeñas y medianas empresas , entre ellas:

• Mayor fidelización: Se fortalece el vínculo con los clientes, aumentando las probabilidades de recompra.

• Rentabilidad sostenida: Se identifica qué clientes generan más margen, ayudando a enfocar los recursos.

• Reducción de la rotación: Al anticiparse a posibles fugas (por ejemplo, una bajada en el volumen de compra, quejas, falta de interacción, etc.), se minimiza la pérdida de clientes valiosos.

• Optimización comercial: Facilita una asignación más precisa de recursos, productividad y una mayor personalización en las estrategias de venta.

• Mejora en la toma de decisiones: Un análisis sistemático permite tomar decisiones basadas en datos y no en intuiciones.

Tipos de cartera de clientes y cómo clasificarlos

Clasificar a los clientes facilita una toma de decisiones más precisa y alineada con los objetivos de la pyme. No todos tienen el mismo perfil ni generan el mismo valor, y por ello es recomendable clasificarlos.

• Por rentabilidad: Clientes A (muy rentables), B (rentabilidad media) y C (poco rentables).

• Por ciclo de vida: Potenciales, nuevos, activos, fidelizados, inactivos o en riesgo de pérdida.

• Por volumen de compra: Clientes grandes, medianos o pequeños.

• Por sector o tipo de actividad: Especialmente útil en pymes B2B.

Consejos prácticos para gestionar la cartera de clientes de la pyme

Paso 1: Clasificación ABC

Consiste en ordenar los clientes según el volumen de ventas, de mayor a menor. Aquellos que suman el 80 % del total se catalogan como clientes A, los que aportan hasta el 95 % son clientes B, y el resto, hasta completar el 100 %, son clientes C.

Esta primera clasificación permite observar la composición de la cartera y evaluar cambios en el número y volumen de ventas de cada grupo. Algunos puntos a analizar son:

• ¿El grupo A está creciendo o reduciéndose? ¿A qué se debe?

• ¿Ha variado el número total de clientes? ¿Es resultado de una estrategia o casualidad?

• ¿Hay clientes que han cambiado de categoría?

Paso 2: Comparación entre períodos

Al comparar las listas ABC de dos periodos diferentes, es posible identificar variaciones en las ventas por cliente, tanto en valores absolutos como relativos. Esto ayuda a identificar:

• Qué clientes aumentan o disminuyen sus compras.

• Cuántos clientes permanecen en la misma categoría o cambian de grupo.

• Nuevos clientes incorporados y clientes que han dejado de comprar.

• Cuánto aportan los nuevos y cuánto se ha perdido con los que se han ido.

Paso 3: Evaluación del potencial de ventas

Además del volumen actual, es necesario valorar el potencial de cada cliente, asignándoles una nueva etiqueta según su capacidad de crecimiento: A’ para alto potencial, B’ para medio y C’ para bajo.

Cruzando esta clasificación con la anterior, se genera una matriz que permite definir tres categorías estratégicas:

• Núcleo estable (A/B’, A/C’, B/B’): Clientes consolidados con poco margen de crecimiento. La estrategia se centra en mantener y consolidar su volumen actual, dedicando un 20-30 % del tiempo comercial a ellos.

• Potencial de desarrollo (A/A’, B/A’, C/A’): Clientes con alto potencial que deben recibir mayor atención comercial para aumentar su volumen, asignándoles al menos un 70 % del tiempo.

• Negocio residual (B/C’, C/B’, C/C’): Clientes de menor importancia y poco potencial. La prioridad es reducir los costes de gestión, destinando a estos clientes un máximo del 10 % del tiempo comercial, o delegando su gestión en otros recursos.

Asimismo, es importante identificar clientes para recuperar (que han dejado de comprar) o descartar (aquellos con relaciones inviables), aplicando estrategias específicas para cada caso.

Paso 4: Planificación y seguimiento de la acción comercial

Con la cartera organizada según esta clasificación, el equipo comercial debe centrar sus esfuerzos en las acciones adecuadas para cada grupo, estableciendo objetivos claros en términos de ventas, captación y recuperación de clientes.

Para garantizar que el trabajo comercial sea eficiente, se recomienda implementar un sistema semanal de planificación y reporte. En él, cada comercial informa de su agenda para la semana siguiente y los resultados de la semana anterior, permitiendo que los responsables supervisen y ajusten las acciones en tiempo real.

Conclusión

La cartera de clientes es un activo básico que, si se gestiona correctamente, puede generar un gran crecimiento en la pyme . Priorizar su cuidado, segmentarla de forma adecuada y construir relaciones duraderas constituye la base de su estrategia comercial.

Los clientes son el eje del negocio, por lo que es imprescindible conocer en todo momento su situación, sus expectativas y necesidades, así como entender cómo el producto o servicio puede aportarles un valor real.

Desconocer el comportamiento detallado de la cartera puede derivar en caídas de ventas o pérdida de oportunidades. Por ello, establecer un análisis riguroso, como el análisis ABC, permite clasificar a los clientes según su aportación al negocio, identificar oportunidades y riesgos, y evitar costes de oportunidad asociados a una gestión ineficiente.

Ignorar esta información suele llevar a diagnósticos incorrectos que dificultan la toma de decisiones acertadas. En estos casos, el apoyo de una consultoría estratégica puede aportar la experiencia y las herramientas necesarias para analizar la cartera con rigor, optimizar los recursos comerciales y diseñar planes de acción adaptados a la realidad de la pyme.

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