Por Juan Carlos Giménez, Consultor en Tactio

¿Por qué es importante conocer a mis clientes?

Importancia de conocer las necesidades del cliente

El Cliente. Podemos llenar bibliotecas con libros, artículos, conferencias, cursos, etc. sobre lo que es un Cliente y como conocerlo y por qué. Vamos a charlar un poco sobre esto antes de ir más allá.

Lo primero, clientes somos todos.  Cuando llevas un coche al mecánico eres su cliente y cuando el mecánico va a la carnicería es su cliente, cuando vas al dentista eres su cliente y si le vendes un seguro es cliente tuyo, cuando vamos a la cafetería somos su cliente…etc.

Por tanto, compramos un producto o un servicio, y esto es válido tanto para empresa como no empresa. Siempre buscamos algo, es decir, tanto si compramos un coche (no iremos muchas veces al concesionario, por tanto no seremos un cliente habitual) como si vamos al bar de siempre (cliente habitual). Pero, desde el punto de vista de quién “ofrece” somos su Cliente, independientemente de si vamos a ir una o cien veces.

¿Cómo podemos conseguir dar con la tecla conseguir / fidelizar? ¿por qué vamos siempre a una misma cafetería? Por qué se esfuerzan en entendernos. Aquí, pondré un ejemplo personal. Mi hija tiene problemas de piel (dermatitis atópica, quién lo tenga sabe de qué hablo, picores, etc.). Hace poco fue a una farmacia distinta y pidió la crema de siempre; la farmacéutica no se limitó a dársela, vio como tenía los brazos y le preguntó, fueron 20 minutos de conversación; mi hija salió con otra crema, con muestras de otras y, le pasó lo más importante, se curó más rápido que con la crema habitual.  ¿Se gastó más? Si. ¿Le supo mal? No. ¿Volverá a esa farmacia? Si.

 

Necesidad – me entienden – me lo solucionan – repito.

 

 

 

 

Tanto el carnicero de la esquina como una empresa, si satisfacen nuestras necesidades tienen más fácil la venta de su producto.

No es la intención de este post hacer un listado tipo “25 preguntas a hacer”. Pero si remarcamos la necesidad de reflexionar para que las preguntas abran un diálogo con el cliente.

No obstante, apuntamos unos puntos básicos:

• Si preguntamos en una pescadería por el pescado adecuado para una receta XX, entenderá que tenemos una necesidad, si nos pregunta con habilidad incluso puede intuir nuestra capacidad de cocinar y nos vende lo adecuado, volveremos siempre (independientemente de que se nos haya quemado el pescado en el horno). Aquí, estamos ante SABER PREGUNTAR.

 

• Si respiramos y dejamos hablar al final sabremos lo que buscan; si el cliente se abre con las preguntas adecuadas podremos entender tanto lo que dice como lo que no y actuar en consecuencia. Aquí estamos ante SABER ESCUCHAR.

 

No obstante, si clientes somos todos, ¿Llamamos por teléfono a todo el mundo? ¿Cómo puedo ahorrar tiempo y dedicar esfuerzo donde puedo ser útil? De esto hablamos en el siguiente punto.

 

 

 

¿Qué se conoce como público objetivo?

Todos nosotros formamos parte de un mercado. Compramos y vendemos. El público objetivo serán aquellas personas dentro de ese mercado cuyas necesidades son cubiertas por un producto o servicio. Por ejemplo, si vendemos pelotas de tenis en España, tenemos un mercado de 40 millones de habitantes, pero si solo 50.000 personas son abonadas a los clubs de tenis, solo estas, son nuestro público objetivo.

Si buscamos una descripción más formal, más de empresa,

El público objetivo es el conjunto de personas o empresas a las que se dirige una empresa o marca con sus productos o servicios. Es un grupo específico de consumidores que tienen características, necesidades y deseos similares; si tienen cosas comunes, hace que sean más propensos a consumir lo que ofrecemos.

 

 

Buscar el público objetivo

Para identificar al público objetivo, la empresa analiza factores como la edad, género, lugar de residencia geográfica, ingresos, intereses, comportamiento de compra, entre otros. Es decir, busca características comunes.

De esta manera, se puede diseñar una estrategia de marketing efectiva que permita llegar a ese público de forma adecuada. Si nos dirigimos al púbico adecuado ya enfocamos nuestros esfuerzos a un cliente potencial, es decir, con posibilidades de satisfacerle una necesidad. Algunos ejemplos de público objetivo pueden ser:

• Mujeres jóvenes, solteras y con un alto nivel de ingresos, que están interesadas en la moda y las últimas tendencias.
• Hombres de mediana edad, con un estilo de vida activo y una afición por el deporte, interesados en productos deportivos y de aventura.
• Empresas pequeñas y medianas, que buscan programas informáticos económicos y fáciles de usar.
• Adultos mayores que necesitan productos para el cuidado de la salud, como suplementos vitamínicos y productos para el alivio del dolor.

Si recordamos lo expuesto en punto anterior sobre la importancia de conocer las necesidades del cliente, si no hablamos con nuestro público objetivo no hablamos con nadie.

En otras palabras, el público objetivo es una herramienta clave para enfocar la estrategia de marketing de una empresa y lograr una mayor eficiencia en sus esfuerzos de venta y promoción.

 

 

¿Cuál es la clave para conocer a nuestros clientes?

Antes de pensar en claves, tenemos que tener claro que el cliente no es un ser extraño que aparece, compra y desaparece; si no consideramos al cliente como un socio estratégico de nuestra empresa, no haremos nada por entender a nuestro “socio” y desde luego no pensaremos en claves.

Es fundamental para tener éxito en un negocio o empresa conocer al cliente ya que podremos comprender sus necesidades y expectativas. Si lo conocemos y conseguimos que su deseo quede satisfecho, mejoramos la experiencia de compra lo que mejora las sensaciones del cliente y fomentamos la fidelidad a largo plazo. Si hacemos un trabajo bien hecho, podremos identificar las tendencias del mercado, cambios en preferencias y oportunidades de crecimiento.

Conocerlos, permite comunicarnos mejor; si vemos sus preferencias, estilos, formas de expresión, etc. , la relación serás más fluida y podremos provocar  una reacción tipo “su empresa si nos entiende”.

¿Cuál es la clave? Si dentro de “clave” buscamos el corazón, podríamos decir: “escuchar, comprender, investigar”. Si desarrollamos ese corazón, podemos apuntar algunas líneas de actuación:

• Investigación de mercado: juntemos información relevante a través de encuestas, análisis de datos, estudios de comportamiento, …etc.
• Análisis de la competencia: conocerlos; hagámonos su cliente, compremos el producto, visitemos sus tiendas…etc.
• Análisis de las redes sociales: es una fuente valiosa de información, vemos comportamientos, preferencias, tendencias…etc.
• Comunicación directa: intentar mantener un contacto personalizado para conocer necesidades y trabajar en la adaptación de productos o servicios.

 

 

 

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