Por Fernando Barrientos, Consultor en Tactio.

El Cross Selling o Venta Cruzada

¿Qué es?

Los profesionales del área de ventas necesitan tener una visión global del negocio que aúne tanto la atención al cliente como el marketing.  Estas dos áreas están más relacionadas de lo que creemos en el proceso de venta, de hecho, deben compartir una estrategia común y el objetivo principal de incrementar el beneficio de la empresa.

Existen varias herramientas en ventas para que el marketing y la atención al cliente trabajen juntas:

La Venta Cruzada o Cross Selling

En términos de marketing, consiste en la venta de productos complementarios al producto principal que nos están comprando. Con esta técnica anticipamos las necesidades que el cliente puede tener de aquello que puedo ofrecer, y se aplica para:

• Incrementar el volumen de venta.
• Aumentar la satisfacción del cliente.

Para anticipar dichas necesidades deberíamos hacernos preguntas como las siguientes:

 

 

¿Qué otros productos o servicios utilizan mis clientes que puedan completar lo que ya me están comprando?

Ejemplos:

• Una cafetería que decide ofrecer productos de panadería o bollería para tomar o llevar.
• Una ferretería en la que se ofrece junto con la máquina de taladrar un kit de brocas.
• Una inmobiliaria que ofrece servicios de intermediación bancaria.
• Una tienda de repuestos del automóvil que ofrece servicio de taller.

¿Qué otros productos o servicios utilizan mis clientes que puedan encajar en sus necesidades mientras me están comprando o esperando que se les dé un servicio?

Ejemplos:

• Un servicio de mini bar en un hotel.
• Una máquina de vending mientras espero que me cambien el aceite del coche o una máquina de vending en mi propia oficina.

¿Cómo puedo hacer que la experiencia de compra de mis clientes sea lo más satisfactoria posible?

Un ejemplo serían los supermercados que ofrecen carros de compra con forma de algún personaje de dibujos animados, o un animal cualquiera, para que los menores se entretengan jugando, y de esta manera sus padres puedan dedicar más tiempo a la compra, que harían rápido y corriendo de no estar sus hijos ocupados.

¿Qué otros productos o servicios pueden mejorar aquello que me acaban de comprar?

Ejemplos:

• Un seguro que nos venden al comprar un televisor o un teléfono móvil.
• Una garantía sobre el producto comprado por una pequeña cantidad adicional.

¿Qué otros productos o servicios pueden necesitar mis clientes después de efectuar la compra?

Ejemplos:

• Después de repostar en una gasolinera un sandwich para el viaje, una bebida o un lavado para el coche.
• Unas pilas para un juguete.
• Un servicio de transporte en una tienda de muebles.

Como puede observarse por los ejemplos mencionados, la venta cruzada o cross selling es una de las técnicas más usadas en la estrategia de ventas. A menudo vemos la venta cruzada o cross selling combinado con otra técnica que conviene no confundir, el upselling.

 

 

El Upselling

Es otra estrategia de ventas que busca vender:

• Un producto o servicio superior, ya sea en precio, en calidad o en ambas.
• Un producto o servicio más rentable o conveniente en ese momento para la empresa.

Ejemplos:

• Unas patatas “de luxe” en un restaurante en lugar de unas patatas normales.
• Una tarjeta de crédito platino frente a una tarjeta oro o plata.
• Un lavado premium en lugar de uno normal en una gasolinera.
• Un seguro a todo riesgo frente a un seguro a terceros para un vehículo.
• Servicio de suscripción premium, prime, gold, o “exclusivo”, ya sea a una aplicación, una tienda on line, o lo que se nos pueda ocurrir, frente a una suscripción estándar.

¿Qué tienen en común y qué las diferencia?

Para poder aplicar adecuadamente ambas técnicas de venta se necesita:

• Conocer nuestros productos y las posibles combinaciones o complementos a estos.
• Conocer a nuestros clientes, su perfil y tipología y saber en qué momento ofrecerlo.

En ambos casos se busca incrementar el valor de compra del cliente, la venta cruzada o cross selling ofrece complementos, generalmente más baratos que el producto principal, mientras que el upselling ofrece un producto similar o igual de mayor margen o precio.

 

 

Beneficios de la Venta Cruzada o Cross Selling

Aunque ya hemos mencionado varios, conviene recordar que a través de la venta cruzada podemos obtener beneficios tanto para la empresa como para el cliente. Alguno de estos son:

• Reducción de Costes. El coste de contratar a un nuevo cliente puede llegar a ser 3 o 4 veces más elevado que el de mantener un cliente existente. Dicha reducción se verá reflejada en el ahorro en los costes de adquisición de clientes, así como en los costes de investigación, marketing y comunicación, lo que aumentará la capacidad de obtención de beneficios para la empresa.
• Incremento de la Satisfacción del Cliente. Estamos ofreciendo un servicio o producto no solicitado, que agrada al cliente, porque cubre una necesidad de este en el momento de la compra, y por lo tanto excede sus expectativas.
• Aumento del Grado de Fidelidad del Cliente. En la línea del beneficio anterior, una mayor expectativa percibida por el cliente dará lugar a un recuerdo de dicha experiencia, por lo que incrementamos las posibilidades de una recurrencia en la compra la próxima vez que esta se repita.
• Construcción de Marca. Tiene relación con los dos beneficios anteriores, viene a decir que, a mayor número de productos o servicios consumidos por el mismo cliente, durante un tiempo prolongado, disminuye la probabilidad de que nuestro cliente busque una solución similar en la competencia. No tiene nada que ver con la cautividad ya que es la calidad percibida por el cliente, nuestro buen nombre o marca la que genera esta confianza acompañada de una buena atención al este.

Consejos para mejorar la Venta Cruzada o Cross Selling

El uso de la técnica de la venta cruzada o cross selling sólo resulta beneficioso cuando se aplica racionalmente. Hay que tener en cuenta que los clientes pueden molestarse con demasiados argumentos de venta. De hecho, los estudios han demostrado que la mayoría de los compradores aprecian que se les ofrezcan productos o servicios adicionales complementarios a los que quieren comprar si, de esta manera, el conjunto responde mejor a sus necesidades.

Este ofrecimiento mostrará al comprador que el vendedor conoce lo que necesita y busca una mejor experiencia de compra. Por esta razón, hacemos las siguientes recomendaciones:

• Deja que las Cosas Pasen de Manera Natural. Muchas oportunidades de venta cruzada o cross selling surgen de manera natural.

Ejemplo: Llegado el final del segundo plato en un restaurante la persona que nos atiende nos ofrecerá un postre y un café.

• Ofrece Productos Relacionados. Si ofrecemos un montón de productos no relacionados aumentamos las posibilidades de que el cliente se “espante”. Si los intentos de venta cruzada o cross selling no tienen relación con la compra original es muy probable que no se den.

Ejemplo: Quién no se ha encontrado pagando el combustible en la gasolinera y el empleado le ha ofrecido una lata de 5 litros de Aceite de Oliva o una malla de naranjas de 10 kilos.

• Incluye una Recomendación de un Experto o de otros Compradores. Esta es una manera sutil de abrir las posibilidades de venta a otros productos o servicios mediante reseñas específicas o sugerencias de compra.

Ejemplo: Cuando seleccionamos para la compra un libro en un portal Web y el propio portal nos indica que otros clientes también compraron una serie de referencias que se nos muestran. Y todo ello por un precio cerrado y especificado.

• Forma a tus Empleados. Recuerda que ofrecemos productos o servicios relacionados que tengan un sentido ofrecer. No podemos permitirnos ofrecer cualquier cosa. Sólo empleados formados pueden utilizar esta técnica adecuadamente.

 

 

• El timing o Momento en el que utilizo la Venta Cruzada o Cross Selling Importa. Aquí no hay una regla exacta, puede ser en la fase última de venta del producto, o cuando lo acaba de comprar o cuando busca un producto de unas características y no lo encuentra.

Ejemplo: Un cliente que viene a comprar un automóvil concreto, pero se da cuenta que las prestaciones que este ofrece no llegan a cubrir sus exigencias, en este momento de frustración, el vendedor puede ofrecer otro automóvil con las prestaciones que busca el cliente a un mayor precio.

• Ofrece Paquetes de Productos o Servicios. Ofrecer el producto o servicio principal junto con otros adicionales dentro de un paquete puede inducir al cliente a comprar no solo el producto principal sino el conjunto. Esto hay que hacerlo ofreciendo un precio con un descuento que, si lo compráramos por separado no tendría.

 

• Elimina las Prácticas Abusivas o Engañosas. Para poder mantener la satisfacción y la fidelidad de nuestros clientes debemos informarles correctamente en términos de precio, calidad, durabilidad, etcétera, tanto del producto o servicio original como de los complementarios.

Conclusión

La Venta Cruzada o Cross Selling es una herramienta muy potente que utilizada correctamente puede contribuir a dar muchas alegrías a la dirección de ventas de una empresa cualquiera, hablamos, de comercios abiertos al público, bancos, aseguradoras, hoteles, aerolíneas, consultoras, telemarketing, venta on line, etcétera. En otras palabras, si tienes varios productos o servicios explora cómo puedes incorporarlo a tu estrategia de ventas. Es probable que averigües que ya lo estás haciendo, en cuyo caso conviene que lo potencies más si cabe.

La Venta Cruzada o Cross Selling tiene un efecto casi inmediato en los resultados de las ventas, incorpóralo. 

 

 

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