Por Ricardo Santos, Gerente de Consultoría en TACTIO
¿Qué es la logística inversa?
La Logística Inversa forma parte de los procesos de la Cadena de Suministro y es el proceso según el cual se realiza la gestión las devoluciones del cliente o usuario final al punto de expedición.
La Logística Inversa existe desde el mismo momento en que existe el comercio de mercancías. En algún momento, una empresa o una persona realiza una devolución de su compra. Históricamente la gestión de las devoluciones entre empresas era un proceso tedioso que se realizaba de forma separada del proceso logístico habitual, y las devoluciones de los particulares se debían de realizar en el mismo punto de venta donde se había adquirido el producto.
Poco a poco algunas empresas, especialmente del sector de la alimentación, optaron por “recuperar” sus embalajes con los que servían los productos en los puntos de venta para ahorrar costes y reutilizarlos, consiguiendo así un triple efecto, el directo sobre los costes, la estandarización de las unidades de embalaje y el impacto en el medio ambiente. Todos tenemos en mente las típicas cajas verdes de los supermercados plegadas una vez se ha vaciado su contenido. De esta forma la Logística Inversa dejó de ser una actividad aislada de la cadena de suministro para pasar a formar parte importante de ella, estableciendo los procedimientos de la Gestión de las Devoluciones.
La segunda evolución vino del mundo de la moda de gran consumo. Con una competencia feroz en precios y con la apertura de más tiendas físicas la gestión de stocks cobró una especial relevancia, no se podía tener de todo en todos los puntos de venta sino únicamente aquello que sí que se vendía en la tienda con demanda, y esto era muy difícil de prever de inicio. Es en este punto donde la Logística Inversa aporta una solución más que efectiva, al considerar l stock como un global de un conjunto de tiendas y así poder mover la mercancía de la una a la otra aprovechando al máximo los circuitos logísticos ya creados.
La siguiente evolución pasa de la mano del comercio electrónico. Una de las grandes barreras de este tipo de comercio es la gestión de las devoluciones en caso de estar satisfecho con lo adquirido (dado que no puedes ver ni tocar el producto), aspecto que para muchos usuarios era una limitación importante a la hora de finalizar el proceso de compra. Con la incorporación (y posterior regulación) de las devoluciones, esto cambia. Esto permite explosionar las ventas on-line y genera que la Logística Inversa y la Gestión de las Devoluciones llegue a su máximo de profesionalización, siendo ya tan importante o más que la logística de expediciones.
La gestión de devoluciones
Debemos separar entre diferentes tipos de Gestión de las Devoluciones, dependiendo tanto del tipo de empresa como del origen y/o destino de la devolución.
Una buena Gestión de las Devoluciones nos permitirá mantener un nivel de stock adecuado con un tiempo de puesta a disposición del producto para los clientes mínimo.
¿Cómo gestionar la logística de devoluciones?
El proceso de la Logística Inversa, tal y como hemos indicado, varía según el producto y empresa. Todo y las particularidades de cada caso existen elementos comunes a la Gestión de las Devoluciones. Algunas de las operaciones más habituales de la Logística Inversa son:
Política de devoluciones
En la política de devoluciones de una empresa se recogen las condiciones establecidas del vendedor en el caso de que el cliente quiera devolver el producto adquirido. Es importante destacar que hay ciertas normas dictadas en Europa que tanto el vendedor como el comprador deben cumplir.
La Política de Devoluciones toma especial relevancia en las empresas de e-commerce. Según el estudio realizado por Sendcloud, el 65% de los consumidores online españoles revisa la política de devolución antes de decidirse a comprar. Solo un 9% afirma no leerla antes de comprar.
En el estudio ‘Delivery Matters Returns Special’, se asegura que el 73% de los compradores de Internet esperan que sus productos puedan ser devueltos de forma gratuita. Además, el 60% de los encuestados afirmaron que si se le cobraban la devolución, no volvería a comprar en dicha tienda.
Hay cinco factores decisivos para diseñar una política de devoluciones sólida:
Es importante destacar que la Política de Devoluciones debe de ser comunicada al comprador antes de realizar la compra del producto. En los entornos industriales está incluida en las condiciones de venta del producto, y en los entornos comerciales, tanto en tiendas físicas como en e-commerce debe ser pública y accesible a los consumidores.
