Por David Menéndez y Sara Cubillo, Gestores de Marketing Relacional de Tactio

Con el crecimiento del mundo digital, los empresarios se ven en la tesitura de adaptar las formas de comunicarse a través de nuevas herramientas que faciliten las relaciones con sus clientes internos y externos, de una manera más rápida y eficaz.
En los tiempos que corren, las empresas necesitan adquirir nuevos conocimientos para poder estar a la altura de las exigencias del mercado. Cada vez son más las compañías que optan por incorporar novedosos métodos de comunicación, rompiendo con lo convencional. Un chatbot es un software que permite mantener una conversación virtual, por ejemplo para pedir algún tipo de información, ofrecer atención a un cliente externo o atender a un colaborador a través de la intranet de la propia empresa. Gracias a este programa que imita conversaciones, se agiliza la comunicación sin necesidad de interactuar con una persona física disponible 24 horas al día y 7 días a la semana.

Los chatbots se diseñaron para imitar la interacción humana y recrear una situación de diálogo, con un  grado de perfección tal que, en ocasiones, parece que hay una persona respondiendo al otro lado. Pero, ¿a la gente le gusta interactuar con autómatas? Un estudio de la consultora eMarketer revela que hasta un 30% de los clientes muestran simpatía hacia este tipo de alternativas y que un 26% de los encuestados prefiere dialogar con un retailer a través de un chatbot en línea que mediante cualquier otro tipo de contacto.

 

Face to face en el trabajo. ¿Necesario o no?

Uno de los sistemas de Inteligencia Artificial (IA) que están llamados a generar un alto impacto en el ámbito empresarial es WhatsApp Business, que genera nuevas oportunidades para que las empresas puedan interactuar con sus empleados y sus clientes.

¿Qué podemos llegar a hacer con esta aplicación móvil?

• Dar de alta un negocio e interactuar con clientes de forma instantánea desde cualquier parte del mundo.
• Crear mensajes de ausencias fuera del horario laboral o, simplemente, ausencias por algún motivo.
• Formular respuestas rápidas, para esos momentos en que no disponemos de tiempo para contestar de una forma adecuada.
• Crear un perfil de negocio, con el objetivo de darlo a conocer al usuario o cliente.
• Subir un catálogo de productos propio y habilitar un sistema de pagos.

Sin embargo, antes de apostar por una herramienta de Inteligencia Artificial debemos preguntarnos lo siguiente:

1- ¿Con qué base de datos debe conectarse para agregar valor al diálogo con el cliente?

Podemos programarlo para solicitar información y encaminar al usuario hacia el área de servicio al cliente que necesita; o incluso asistir en la compra o adquisición de un producto o servicio.

2- ¿Qué sucede cuando el chatbot falla?

¿Existe una ruta alternativa que derive la conversación hacia un operador humano? Los chatbots no son capaces de resolver todas las demandas de nuestros clientes. Por ello, solamente se sitúan en una primera línea, que permite conducir e identificar el tipo de consulta.

3-¿El chatbot tendrá capacidad para ‘aprender’ en base a las interacciones que vaya teniendo con los clientes?

¿Cómo se realizará el input de esa información? Si está bien programado y tiene un motor de Inteligencia Artificial potente, puede llegar a ofrecer una experiencia personalizada.

Un motor de Inteligencia Artificial potente puede ofrecer una experiencia personalizada al cliente

Uno de los pioneros en implementar esta herramienta dentro del ámbito de la comunicación corporativa fue Gerardo Andreucci, director general de la empresa mexicana Tecnovoz.  Desde entonces, hay muchas compañías que los utilizan:

NATIONAL GEOGRAPHIC. El canal presentó un chatbot como parte de la promoción de Genius, una serie dedicada a abordar todo lo relacionado con la mente del físico Albert Einstein. El objetivo fue que el programa de IA interactuara con el público para compartir conocimientos.

MARVEL. Si bien Disney ya tenía experiencia previa en chatbots, ha sido Marvel (que forma parte de la compañía) la que ha dado un giro importante en su uso como estrategia de marketing. ‘La casa de las ideas’ lanzó un bot que permite a los usuarios conversar con alguno de los personajes, como parte de la promoción de Secret Empire.

STARBUCKS. Una de las marcas mundiales con mayor mconexión con sus clientes ha lanzado el proyecto on-command ordering, una función que permite a los usuarios de Amazon Echo o de iPhone hacer un pedido usando simplemente la voz.
KLM. La aerolínea holandesa permite a sus clientes usar Inteligencia Artificial para recibir la confirmación de la reserva a través de Facebook Messenger, así como notificaciones de check-in y actualizaciones sobre el estado de su vuelo.

KAYAK. Esta plataforma de reservas ayuda a buscar información sobre vuelos, hoteles, coches de alquiler y actividades en cientos de webs de viajes. Además de Messenger, el bot de Kayak también está disponible en Slack, Amazon Echo e iMessage.

BURBERRY. Esta marca de lujo lanzó su chatbot durante el desfile de la Semana de la Moda de Londres, enseñando imágenes de la nueva colección a los usuarios más curiosos. Hoy, además de ofrecer ayuda con las compras, se encarga de promocionar nuevos eventos de la marca.