Todas las empresas tratan de mejorar la calidad a fin de dar una imagen más atractiva para sus principales clientes, pero, ¿Qué es la calidad empresarial?. El concepto de calidad empresarial es sinónimo del de excelencia empresarial. La misma consiste en tener siempre presente las expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la organización una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos.
También podremos haber escuchado el término “Calidad total”, el cual consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. No sólo consiste en saber satisfacer las necesidades del cliente, fabricar un producto u ofrecer un servicio y venderlo, sino que también incluye aspectos tales como el cliente interno y la mejora continua, ofreciendo un compromiso por parte de todos los integrantes de la organización.
¿Dónde nace el concepto de Calidad Empresarial?
William Edwards Deming fue el creador de este concepto. Este estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos y consultor es asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial. Su obra principal es Out of the Crisis (1986).
Las ideas de Deming se recogen en 14 Puntos y 7 Enfermedades mortales de la Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad de este, mayor será la calidad del producto resultante.
¿Qué norma establece los principios de la calidad empresarial?
La norma ISO 9001 establece la regulación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Esta se ha constituido como referente, superando el millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 tiene una especial importancia para las PYMES, ya que les permite demostrar su capacidad para cumplir con las necesidades de sus clientes.
España es el séptimo país del mundo y cuarto de Europa por número de certificados de Calidad UNE-EN ISO 9001, según el último informe de la Organización Internacional de Normalización (ISO).
¿Cómo preparo mi empresa para conseguir el certificado ISO 9001?
Preparar una pyme para solicitar el certificado puede traer muchos beneficios a corto y largo plazo para el empresario. Entre los puntos a destacar, se valora:
La orientación al cliente
La orientación al cliente permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, siempre bajo los conceptos de accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad.
Liderazgo
Es la habilidad que todas las personas pueden desarrollar y, por la cual, el líder de la compañía o del departamento es capaz de influir en los trabajadores para lograr sus objetivos.
Compromiso con las personas
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. Así, las organizaciones con colaboradores competentes, comprometidos y empoderados prosperan.
Enfoque a procesos
En este caso, se busca implantar una filosofía en la organización, que permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, cómo éstos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos.
Mejora constante
Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar los errores de forma permanente. Este constituye un punto clave, pues será el elemento que permita disponer durante el tiempo de la certificación ISO 9001.
Toma de decisiones basadas en evidencias
En toda empresa, es necesario conocer la situación de partida, basarnos en unos indicadores que podamos medir posteriormente y tomar decisiones analizando datos fiables y representativos de la realidad de la empresa.
Relaciones con cliente y proveedores
Se basa en la correcta gestión de clientes y proveedores. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
La calidad se logra mediante la mejora continua
Para comenzar un proceso de mejora de los puntos destacados anteriormente, un recurso muy utilizado es el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual ayuda a las empresas a salir del estancamiento y hacer la transición a un sistema de mejora continua.
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Lo explicamos en la siguiente figura:
Sus principales ventajas son la versatilidad y la sencillez. Se puede utilizar el ciclo PHVA en una variedad de entornos empresariales y en diferentes situaciones. Algunos posibles usos incluyen la administración de proyectos, administración del cambio, desarrollo de productos y administración de recursos.
Asimismo, es fácil de entender, pero también es un potente impulsor de cambios y mejoras significativos que, a la vez, reduce la falta de productividad al mínimo y aumenta la eficiencia.
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